É cada vez mais comum os clientes terem suas vozes ouvidas e atendidas pelas empresas, marcas ou lojas, especialmente no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), via chat e, mais recentemente, nas redes sociais. Mas o comércio de experiência coloca a empresa à prova antes mesmo de o consumidor realizar a primeira compra, ou se tornar um cliente.

A empresa precisa estar preparada para ser testada “ao vivo”, pelo próprio consumidor, da maneira como ele faria em casa, se o produto ou serviço já fosse seu. Além disso, deve estar pronta para receber feedbacks imediatos, inclusive os negativos.

Por outro lado, o comércio de experiência é uma ferramenta excepcional para quem deseja apresentar seu produto ou serviço ao público, um grande apelo para estratégias de marketing, e com forte tendência de fidelização da clientela.

Experiências no comércio do interior

Muita gente deve se lembrar das visitas da infância às cidades interioranas, de São Paulo ou Minas Gerais, por exemplo, em que ao se passar pelas ruas do centro, atendentes de lojas de alimentos passam o dia oferecendo um pedaço de queijo ou um gole de licor, vinho ou suco.

Podemos dizer que esses foram os primórdios de um comércio de experiência, ainda que sem os recursos digitais e virtuais, porém, muito criativos e simpáticos.

Em corredores de supermercados também é comum sermos surpreendidos por funcionários que oferecem um copo de café, de achocolatado ou um pedaço de carne para o cliente provar e conhecer uma marca nova que está fazendo o lançamento naquele município ou região.

Assim como as padarias, que deixam à disposição dos compradores fatias de pães, bolos e panetones, especialmente em ocasiões especiais ou datas comemorativas, sendo um exemplo real de comércio de experiência.

Experiências mão na massa

E para além de deixar que o consumidor prove os produtos, há uma tendência crescente no comércio de experiência de permitir que o cliente construa seu próprio produto, faça seu próprio alimento, e coloque a mão na massa para ter aquilo que deseja.

São experiências como fazer o próprio café e drinks, como nos workshops da boutique Nespresso na rua Oscar Freire em São Paulo. A loja, como um todo, permite sensações diversas, desde a chegada ao local com o aroma do café sempre presente, as palestras sobre a bebida e o check-in digital para reconhecimento do cliente no momento do pagamento. 

E a experiência é completa em eventos em que o consumidor pode criar a própria bebida, com cápsulas da marca em máquinas disponíveis para uso gratuito dos presentes.

Outro exemplo de experiência sensorial (e virtual) é a inovadora loja Kit Kat Chocolatery, localizada no MorumbiShopping, também na capital paulista. Ali o consumidor tem à disposição dezenas de sabores diferentes do chocolate, e que não estão à venda em supermercados tradicionais, como pistache, banana e algodão doce.

Há ainda espaço para crianças brincarem e adultos descansarem, além de uma cafeteria Nespresso (da mesma marca), em que o cliente pode harmonizar cafés com diferentes tipos de chocolate. No centro da loja há ainda um espaço para gamification, com realidade virtual, e a possibilidade de ganhar um chocolate grátis se o jogador cumprir as tarefas e passar as fases.

E se você acha que acabou, ainda não! O ponto alto desse comércio de experiência está num display localizado no interior da loja, onde o visitante pode simplesmente criar o próprio chocolate Kit Kat, selecionando na tela qual a base, o recheio e a guarnição que deseja. O doce personalizado é retirado na cozinha presente no local.

Experiências reais e virtuais

O MorumbiShopping em São Paulo tem sido um foco de comércio de experiência e inovação ao abrigar dezenas de lojas que permitem ao consumidor uma experiência ampla, não apenas para testar os produtos antes da aquisição, mas também como uma atração a mais para os visitantes.

São exemplos como o já citado da Kit Kat Chocolatory, e também da concorrente brasileira da marca, a Cacau Show, que possui uma megastore no mesmo edifício. Além das conhecidas trufas e bombons, o espaço de 450 metros quadrados abriga um espaço kids com os Chocobichos, e o Cacau Lab, um laboratório para aulas, workshops e palestras para os visitantes.

Mas não só de comida se fazem experiências. No mesmo centro comercial, as famosas Riachuelo e Hering também modificaram suas lojas para flagships que dispõe de muita tecnologia e espaços instagramáveis para promover a melhor sensação ao público.

Nessas lojas-conceito é possível, por exemplo, escolher uma peça de roupa de tamanho maior ou menor, ou ainda uma cor diferente da que o cliente escolheu, chamando um atendente pelo display conectado ao próprio provador. O usuário pode também efetuar a compra pelo celular, de qualquer lugar em que esteja, e retirar seu pedido em uma das cabines disponíveis dentro da loja.

Esses e inúmeros outros exemplos de comércio de experiência já acontecem no Brasil e em diversas cidades do mundo, sendo um diferencial para marcas que desejam empreender e inovar.

Ibraim Gustavo é jornalista, escritor e educador, Pós-graduado em MKT e MBA em Comunicação e Mídia

Publicado às 12h17

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